Conception et planification:

Apporte les éléments méthodologiques pour concevoir une infrastructure adaptée aux besoins et exigences des directions métiers. Sur ce volet, ITIL insiste sur les caractéristiques de flexibilité, de capacité d'absorption des changements, de disponibilité, de continuité et enfin d'orientation client. L'objectif étant de définir une infrastructure qui puisse répondre aux exigences d'aujourd'hui et de demain. Fidèle au PDCA de M. Deming, ITIL organise la planification stratégique autour d'un cycle de quatre étapes:

1) Etude de la situation actuelle.
2) Définition de la situation cible.
3) Conception du plan d'implémentation.
4) Revue, évaluations et ajustements.